Formation Enquête de satisfaction clients

Objectifs

Acquérir les notions indispensables à la mise en œuvre d'un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d'enquête jusqu'à l'élaboration de plans d'actions préventifs et curatifs sur la base d'une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité

Compétences visées

- Appréhender les notions de typologie clients et les mécanismes de la fidélisation
- Concevoir un questionnaire de satisfaction clients, organiser et planifier son administration
- Mener une analyse statistique des résultats, déterminer les facteurs clés de fidélisation, identifier les clients à risque, les enjeux et priorités
- Savoir mettre en œuvre un programme de fidélisation en intégrant le service aux clients, des plans d'actions et le calcul du retour sur investissement
- Mesurer l'évolution de la fidélisation client et le "pay-back", élaborer un tableau de bord et une structure de pilotage

Public

Directeurs marketing, chargés d'études marketing, directeurs qualité, directeurs fidélisation clients, responsables de services clients, responsables services après-vente de société des services et de l'industrie, ainsi que les consultants en qualité de service

Pré-requis

Une culture générale statistique est souhaitable.

Méthode pédagogique

Pédagogie active mêlant exposés, exercices et applications pratiques.
Chaque participant pourra mettre en oeuvre les applications dans le logiciel de son choix parmi Minitab, StatGraphics ou Excel.

Programme

- Introduction

Notions de typologie clients, leur comportement
Les mécanismes de la fidélisation

- État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation

Objectif
Conception du questionnaire
Organisation, logistique, planification de l'enquête

- Analyse des résultats

Techniques d'analyse
Outils et méthodes statistiques utilisés
Détermination des facteurs clés de fidélisation
Détermination de la perte clients : le marché à risque
Les enjeux de chiffres d'affaires et de marge
Les priorités

- Mise en œuvre d'un programme de fidélisation

Organisation et moyens
Le service aux clients : le conseil, la gestion des contacts
Les plans d'actions curatifs et préventifs
Le calcul de retour sur investissement
Notions d'hyperservice

- Tableau de bord, pilotage

Mesure continue de l'évolution de la fidélisation clients
Mesure du "pay-back" du programme de fidélisation
Tableau de bord et structure de pilotage

Modalités d'évaluation

Un formulaire d'auto-évaluation proposé en amont de la formation nous permettra d'évaluer votre niveau et de recueillir vos attentes. Ce même formulaire soumis en aval de la formation fournira une appréciation de votre progression.
Des exercices pratiques seront proposés à la fin de chaque séquence pédagogique pour l'évaluation des acquis.
En fin de formation, vous serez amené(e) à renseigner un questionnaire d'évaluation à chaud.
Une attestation de formation vous sera adressée à l'issue de la session.
Trois mois après votre formation, vous recevrez par email un formulaire d'évaluation à froid sur l'utilisation des acquis de la formation.

Pour aller plus loin

Nous vous recommandons la formation Traitement des données d'enquête ainsi que la prestation Construction, traitement et analyse de questionnaires, d'enquêtes et de baromètres

Solutions de financement

Cette formation peut être financée :

dans le cadre du plan de développement des compétences de votre Entreprise
par l’OPCO (opérateur de compétences) de votre Entreprise ou le FAF (Fonds d’Assurance Formation) pour les professionnels libéraux
par France Travail dans le cadre du dispositif de l'Aide Individuelle à la Formation (soumis à accord de votre Agence)
à titre personnel

Accessibilité

Vous souhaitez suivre notre formation Enquête de satisfaction clients - Fidélisation et êtes en situation de handicap ? Merci de nous contacter afin que nous puissions envisager les adaptations nécessaires et vous garantir de bonnes conditions d'apprentissage

Formation Enquête de satisfaction clients – Fidélisation